Litige avec un FAI : que faire ?

Frais injustifiés, modification du contrat… Ce sont quelques exemples des sujets de discorde entre les fournisseurs d’Internet et leurs clients. Pour un particulier, il n’est pas toujours de s’y retrouver et de faire entendre raison. Découvrez ce qu’il faut faire en cas de problème avec son opérateur !

Problème avec un fournisseur d’Internet

Le client a tout à fait le droit de se plaindre lorsque le service proposé par son fournisseur n’est pas à la hauteur de ses attentes. Si auparavant, les frais de résiliation de contrat étaient le plus souvent à l’origine des litiges avec les fournisseurs d’Internet, les raisons sont désormais plus variées. Augmentation de la facture Internet, matériel non livré ou non conforme (location box ou location mobile), problèmes de connexion (débit inférieur à ce qui était convenu dans le contrat)… Un simple coup de téléphone ou un courrier électronique suffisent bien souvent à résoudre le souci. Mais ce n’est pas toujours le cas. Pour un client, il est assez délicat de se retrouver dans une telle situation. Il peut alors se sentir perdu et ne pas savoir ce qu’il faut faire pour défendre ses droits. Voici un guide montrant la procédure à suivre en cas de litiges avec fournisseur d’Internet ou FAI, qu’il s’agisse d’une connexion Internet par satellite, par fibre ou filaire.

Les procédures à adopter en cas de problème

Litiges fournisseurs internet

Il existe différentes voies de recours contre les opérateurs Internet. Voici les détails :

Contacter le service client

Une facture Internet trop élevée, des délais trop longs pour accéder à Internet, un matériel Internet défectueux dans une location mobile? En cas de problème, la première chose à faire est de contacter le service client de l’opérateur. Outre l’appel téléphonique, il existe différents moyens de joindre le service client d’un FAI : courrier électronique, courrier postal, réseaux sociaux ou encore point de vente. Il faut savoir que l’appel téléphonique vers les services clients n’est pas surtaxé si l’utilisateur appelle depuis le réseau. Par ailleurs, le temps d’attente ne doit pas être facturé. Le service client est le plus indiqué pour obtenir toutes les informations sur les procédures à suivre si le client souhaite réaliser une réclamation ou signaler un problème concernant son compte. Dans la majorité des cas, cette étape suffit à régler le conflit avec l’opérateur.

Contacter le service consommateur

Dans le cas où l’appel téléphonique avec le service client n’a pas abouti à une solution, il est nécessaire d’envoyer un courrier recommandé. Si cela ne suffit pas pour obtenir une réponse satisfaisante, vous devez contacter le service consommateur de votre opérateur. Ce dernier est uniquement joignable par écrit (courrier postal ou courrier électronique). Ce service est destiné à réexaminer les réclamations n’ayant pas obtenu satisfaction. Le client peut joindre le service consommateur directement ou recourir à une association de consommateur. Une réponse doit être donnée selon le délai indiqué dans les conditions générales de vente. Lorsque ce délai est passé, mais que vous n’avez pas encore obtenu de réponses ou que la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez envoyer un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception.

La médiation

La médiation est le dernier recours extrajudiciaire dont le client dispose. Elle se charge de la gestion des litiges avec les fournisseurs. Comme cette étape est facultative, le client peut tout de suite passer au niveau supérieur et porter plainte contre son fournisseur. Toutefois, selon l’article L12184-9 du Code de la consommation « tout fournisseur d’un service de communications électroniques est tenu d’instituer un médiateur impartial et compétent auquel ses clients peuvent s’adresser en cas de différend relatif aux conditions de leur contrat ou à l’exécution de leur contrat ». Proposer le recours à un médiateur est ainsi une obligation du fournisseur d’accès Internet. Vous pouvez contacter le médiateur des communications électroniques sur son site ou par courrier postal.

Porter l’affaire au tribunal

Dans le cas où les appels téléphoniques et les courriers n’ont pas permis de régler le litige avec l’opérateur téléphonique ou le litige avec le fournisseur d’Internet, le client peut saisir les tribunaux civils. Pour porter plainte contre le fournisseur Internet, vous devez ainsi vous entretenir avec un juge compétent et chiffrer les sommes en jeu en incluant l’indemnisation du préjudice et les frais de procédure. Le montant final déterminera l’instance correspondante. Jusqu’à 4 000 €, l’affaire est prise en main par un juge de proximité. Elle portée devant le tribunal d’instance par voie d’huissier pour des sommes comprises entre 4 000 et 10 000 €. Pour des sommes supérieures à 10 000 €, il est nécessaire de faire appel à un avocat et de porter l’affaire devant un tribunal de grande instance. Vous devez ensuite vous présenter devant le juge et présenter vos arguments. Si la décision du juge vous est favorable et que l’opérateur refuse de s’exécuter, vous pouvez faire appel à un huissier pour faire valoir vos droits.

Les objets de litiges avec les FAI

Les objets de litige avec les fournisseurs d’accès Internet sont nombreux (en cas de litige avec Free : numéro Free). En voici quelques exemples :

Dans la majorité des cas, le client résilie sa souscription Internet à cause d’un déménagement ou de services insatisfaisants. Quelle que soit la raison, il doit respecter le préavis lorsqu’il veut mettre un terme à son contrat. Certains cas permettent au client de résilier un contrat à tout moment sans frais (déménagement en zone non éligible, chômage, surendettement…). Les frais de résiliation entrent bien souvent dans les litiges entre client et fournisseur.

L’opérateur continue les prélèvements bancaires alors que le client a déjà réalisé une résiliation en bonne et due forme. Dans cette situation, le client demande un remboursement.

Coupures intempestives, débit insuffisant (ne permettant pas à l’utilisateur d’accéder à des pages ou encore à un navigateur Internet)… Après avoir vérifié son équipement, le client peut contacter le service client pour demander une assistance technique. Dans le cas où l’opérateur ne trouve pas de solution, le client peut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception ou une mise en demeure FAI pour demander une remise sur sa prochaine facture. Si le fournisseur refuse, le client peut réclamer une résiliation de contrat aux torts du fournisseur, et ce, sans pénalités. Dans le cas où vous n’êtes pas satisfait par votre opérateur, sachez que de nombreuses start-ups vont révolutionner l’accès à Internet et peuvent constituer des bons plans. À titre d’exemple, la start-up Blippar transforme les téléphones portables en véritables moteurs de recherche grâce à la réalité augmentée. Dans peu de temps, le téléphone mobile deviendra un véritable outil pour chercher des informations en plus de permettre de communiquer. Découvrez tous les chiffres concernant l’utilisation du téléphone mobile à travers ce site.