Tout savoir sur la justice des litiges avec les fournisseurs internet

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles vous pourriez être en désaccord avec votre fournisseur. Afin de mettre en demeure votre FAI à cause du non-respect de ses engagements ou d’une surfacturation, vous pouvez avoir recours à une médiation à l’amiable ou une poursuite judiciaire. Tour d’horizon des recours en justices relatifs aux litiges avec le fournisseur internet.

Contacter le fournisseur internet pour régler le litige avant de saisir la justice

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En cas de litige, la première chose à faire est de contacter votre fournisseur. Il pourra vous fournir des explications sur les causes des problèmes ou envoyer un technicien chez vous pour effectuer les travaux nécessaires au niveau du réseau. Ainsi, en cas d’ augmentation inexpliquée de la facture ou de ralentissement de la vitesse de connexion, il est conseillé d’informer l’opérateur de l’anomalie.

Appeler le service client du FAI

Avant de lancer les poursuites judiciaires, il est nécessaire de passer par quelques démarches extrajudiciaires. Étant obligatoires et préalables à toute action en justice, ces démarches consistent à contacter le FAI afin de demander des explications et une assistance en cas de dysfonctionnement du système. Le meilleur moyen de contacter le fournisseur internet est de passer par son service client. Ce dernier est spécialisé dans le traitement de toutes les requêtes et réclamations des clients concernant l’utilisation des services. Il peut ainsi vous assister dans la résolution des problèmes techniques, mais aussi vous informer sur les clauses du contrat d’abonnement et des opérations relatives à votre compte. Il existe plusieurs manières de joindre le service client de votre opérateur : Courriers postaux ; Appel téléphonique ; Par internet sur la page « espace client » ; Courriers électroniques ; Points de vente ; Réseaux sociaux.

Chaque opérateur propose des moyens de contact afin de se rapprocher de ses clients. D’ailleurs, ces moyens sont obligatoirement mentionnés dans le contrat d’abonnement et sur la facture envoyée à l’abonné. Il ne reste plus au client qu’à choisir celui qui lui convient le plus. Un délai d’un mois est accordé par la loi au service client pour traiter la demande et régler le problème. Si, après le délai imparti, vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, envoyez-lui une lettre recommandée. Les désaccords entre fournisseur et consommateur ne concernent pas uniquement le secteur Internet. Ils peuvent aussi survenir dans la distribution de l’énergie. En cas de réclamation sur votre facture ou de panne électrique, contactez votre fournisseur d’énergie à travers cette page.

Joindre le service consommateur

Si malgré les démarches auprès du service client, le problème n’est pas encore résolu, il est possible de saisir un second niveau de réclamation qui est le service consommateur. Le contact avec cette branche se fait uniquement par écrit. La réclamation doit être envoyée par courrier postal et dans certains cas par courrier électronique. Le client peut soumettre sa demande lui-même ou faire appel à une association de consommateurs pour le faire. Le service consommateur se charge essentiellement de réexaminer les demandes partiellement ou non satisfaites traitées par le service client. Comme pour le premier niveau de réclamation, un délai d’un mois est attribué à ce service pour donner suite aux requêtes des clients. En cas d’absence de réponse satisfaisante après cette durée, renouvelez votre quête en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception.

Recourir à la médiation à l’amiable

La médiation est le dernier niveau de réclamation extrajudiciaire. Elle est à saisir si la solution proposée par le service consommateur ne convient pas au client. Il s’agit d’une alternative à l’amiable aux poursuites judiciaires. Bien que cette option soit facultative, elle permet cependant de résoudre certains litiges sans avoir recours à la justice. En outre, afin d’encourager le recours à cette solution, les fournisseurs sont légalement tenus de choisir un médiateur impartial et compétent pour traiter les réclamations des clients en cas de différend. Depuis l’adoption du Code de la communication électronique, en 2011, le client a la possibilité de faire appel au médiateur des communications électroniques par courrier postal ou via sa plateforme. Si toutefois le fournisseur n’est pas signataire de la charte de la médiation, celui-ci désignera lui-même un médiateur. Découvrez en détail les différentes solutions pour résoudre les litiges avec le fournisseur d’accès internet via cette vidéo :

Les poursuites judiciaires

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Si après médiation, le litige n’est toujours pas réglé, vous pouvez avoir recours à la justice et faire intervenir un juge sur l’issu du conflit. Il existe deux types de procédures judiciaires auxquels vous pouvez avoir recours : La procédure civile ; La procédure pénale.

Les procédures civiles

La procédure civile est la plus courante en matière de réclamation de remboursement d‘une facture internet trop élevée. Il s’agit d’une procédure très simple qui ne nécessite pas l’assistance d’un avocat. Il vous suffit de transmettre la déclaration remplie au greffe du tribunal. Celle-ci peut être envoyée par lettre recommandée, déposée en main propre ou assignée par voie d’huissier. Le greffe se chargera ensuite de prévenir le défendeur, c'est-à-dire le fournisseur, et de vous communiquer la date de l’audience. Après avoir déposé votre demande, un délai de 15 jours avant l’audience vous est imparti pour envoyer à la partie adverse la déclaration ainsi que les pièces justificatives. La juridiction saisie varie suivant la somme faisant l’objet du litige : Pour un montant inférieur ou égal à 4 000 euros, l’affaire est confiée à un juge de proximité. Si la somme est comprise entre 4 000 et 10 000 euros, vous devez saisir le tribunal d’instance. * Enfin, pour une somme supérieure à 10 000 euros, il faudra faire intervenir le Tribunal de grande instance.

Le tribunal compétent peut être celui de votre domicile ou celui du siège social du fournisseur. Pour des raisons pratiques, il est préférable de choisir celui de votre domicile. En effet, vous devez être présent à l’audience. Si vous n’êtes pas libre à la date fixée, vous devez déléguer une personne de votre famille munie d’un pouvoir spécial, c'est-à-dire une procuration de votre part. Il est également possible de vous faire représenter par un avocat. Lors de l’audience, les deux parties exposeront leurs arguments au juge. Le magistrat tentera alors de concilier les intérêts. À défaut d’entente, le juge prendra lui-même la décision. Si la décision judiciaire vous est favorable, il vous faudra demander à l’opérateur d’effectuer le remboursement. Si toutefois, la décision ne vous convient pas, il vous est possible d’avoir recours à la Cour de cassation.

Les procédures pénales

La procédure pénale consiste essentiellement à porter plainte contre l’opérateur pour obtenir réparation. Plus complexe que la procédure civile, saisir cette juridiction n’aboutit pas forcément à un jugement à votre avantage. Par ailleurs, le procureur peut ne pas donner suite à votre requête et conserver « l’opportunité des poursuites ». C’est généralement le cas pour les plaintes simple. Toutefois, un nombre considérable de plaintes peut l’inciter à se pencher sur l’affaire et à le transmettre à un juge pénal. C’est d’ailleurs pour cela qu’il est conseillé de saisir le procureur du siège social du fournisseur d’internet pour que toutes les plaintes des consommateurs soient réunies afin de faire poids sur la procédure. Dans ce cas, vous serez informé du transfert et pourrez constituer partie civile pour obtenir dommage et intérêt. Pour accélérer la procédure, il est aussi possible de porter plainte avec constitution de partie civile. Cette solution consiste à adresser la plainte (manuscrite) au doyen des juges d’instruction du Tribunal de grande instance ou à un officier de police judiciaire. De cette manière, le procureur sera obligatoirement saisi et ne pourra pas avoir recours à l’opportunité de poursuite. Il sera obligé de saisir à son tour un juge pénal. En revanche, il vous faudra payer une consignation au greffe. De ce fait, il est préférable de ne choisir cette option que si vous disposez d’arguments solides qui qualifient les agissements du FAI de délits. Pour que vos arguments reposent sur des bases solides, il est nécessaire que les faits reprochés soient détaillés dans la plainte et justifiés par les textes juridiques invoqués.